傾聴とは、コーチングでいうところの“アクティブリスニング、つまり積極的傾聴のことです。アクティブリスニングとは神経を集中して聴くということではありません。相手の話している文脈をよく理解するということです。

 

それを深めていくと、相手の気持ちを理解したり、相手の立場になって物事を考えることにつながります。これが日常業務で欠かせない重要なホスピタリティを大切にすることにつながります。

 

ですから自己主張ばかりする人がいては、言葉の上でホスピタリティ、ホスピタリティと声高にいっても、その実行は困難としか言いようがありません。

 

しかも人は安心したいので、自分が聞きたい言葉を都合よく聞く習性があります。すると文脈を度外視して、聞きたい単語だけを聞き取り並べようとします。

これでは文脈を無視しているので会話になりません。会話で重要なのは、単語ではなく文脈なのです。

 

ですから「傾聴」は語りかける以上に重要です。特に会社規模が小さいほど「見せかけのやる気」が横行し、トップは裸の王様になり、知らず知らず「死に体」になっていることも少なくありません。

 

これを防止するには、傾聴することで小さな問題点をすくい上げて因果関係を読み取って、真の問題の早期改善が必須です。今回は成長する会社の「傾聴」をご紹介します。

 

 

オープンな「ガラス張り経営」を標榜するのは良いことでも、スローガンにすること自体、できていない証と心して数値をオープンすること以上に一層のオープンな企業文化を心がけることが必要です。

 

特にオーナー会社の場合、トップがオープンなコミュニケーションをめざしていても、本音で返ってくることはないのが一般的です。見せかけのやる気に陥りがちな短所を前提にして、その分「傾聴」につとめ感謝につなげる配慮が必要です。

 

傾聴を習慣として身に付けることで、一人ひとりの従業員が常に相手の立場で考える習慣が身につきます。その結果、互いに支え合い助け合うと同時に従業員同士の絆を強め、働きがいのある環境を創造します。

 

この習慣がお客様をはじめステークホルダーとの関係や絆を強めます。

 

することより、あり方を重視することを基礎に、オープンでフランクなコミュニケーションカルチャーの育成が成長の強みになると力を注ぎましょう。

 

 

 

日常業務で不明点、疑問、不安などが生じた場合、直属の上司に限らず、上位マネジャー、関連部署のマネジャー、ハスラメント防止委員会に遠慮なく質問・相談することを奨励、感謝することが大切ですが、実際には難しいことに留意します。

 

自信がない人ほど、嫌いますので、オープンな風土が育たなくなりますが、これが現代の志向と相反してしまいモチベーションを引き下げてしまいます。

 

では、どのようにして傾聴できるスキルを身につければいいのでしょう?

まず大切なのは習慣を変えることです。傾聴しない、できない人には、その習慣がありません。そこで習慣化するために、意識付けが必要です。

 

ホスピタリティ、ホスピタリティと単語だけが横行しても、行動が追随しなければ、結果は明白です。理想的なコミュニケーションをするには必要なスキル身に付けなければできません。

 

そこで対策として「身につけるコミュニケーションスキル」として明文化することからはじめましょう。

それが次の「身につけるコミュニケーションスキル」です。

 

身につけるコミュニケーションスキル

 

  • 自分もOK、あなたもOK
  • 相手の話を傾聴して文脈を理解する
  • 困ったときには助けを求める

 

以上です。

 

 

また相談、質問しにくい人のためにサポートセンターをはじめ各部署に「Qの箱(相談箱)」を用意します。

 

年に一回、職場の雰囲気、気になる点などを記入するQ&Aシートを全員に配布して、上司と面談を行っている。この内容はトップ、重役も把握しており、現場での小さな問題点を軽視せずに、因果関係を考慮した早期の改善を行っている。

 

 

また、従業員が安心して公正な面談ができるように、信用、尊敬、公正、誇り、連帯感を感じさせることができるコミュニケーションの改善、スキルアップを目的とした定期的な上司側の勉強会を行っている。この勉強会はワーカーからマネジャーに昇進する場合にも、必須として選ばれた上司が講師となって行っている。

 

さらに「Qの箱(相談箱)」とは別にイベント的に「アイデア箱」を設置開催し、自主的な販売企画、社会貢献を募集している。企画が採用される場合には、進言者がリーダーになり、必要なサポートを受けながら展開する仕組みがを用意してあり、感謝、育成につながるようにしている。

 

日本特有の「見せかけのやる気」の一掃、形骸化したことをもってして「やっている」と自己満足することを愚の骨頂と考え、本当にモチベーションが高い組織の実現に取り組みましょう。

 

では、どのように表彰するか、ご紹介します。

 

表彰

  • 身につけるコミュニケーションスキル(感動箱)
  • 「Qの箱(相談箱)」
  • 「アイデア箱」

それぞれに対し「いいね賞」を贈ります。

評価基準は次の通りです。

 

 

身につけるコミュニケーションスキル

  • 自分もOK、あなたもOK
  • 相手の話を傾聴して文脈を理解する
  • 困ったときには助けを求める

 

以上で感動した、強い共感をした場合に申請用紙を使い、感動箱へ投函
「Qの箱(相談箱)」

改善に対し素晴らしい(役に立つ)相談に対して申請用紙を使い報告

 

 

「アイデア箱」
改善に対し素晴らしい(役に立つ)アイデアに対し申請用紙を使い報告

 
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